金万维帮我吧助力宁夏嘉泰实现服务大营收

2017-02-09| 发布者: 商讯网| 查看: 3867

项目概况项目名称：金万维帮我吧时间：2016年10月客户：宁夏嘉泰项目管理有限公司客户性质：工程类软件代理商（代理同望科技与上海神机）项目背景宁夏嘉泰是造价 ...

  项目概况

    项目名称：金万维帮我吧

    时间：2016年10月

    客户：宁夏嘉泰项目管理有限公司

    客户性质：工程类软件代理商（代理同望科技与上海神机）

    项目背景

    宁夏嘉泰是造价行业的软件代理商，为保持竞争力，宁夏嘉泰初期不收取任何服务费，但是，随着客户逐年增多，相对应的服务数量也水涨船高。面对海量的客户咨询，服务部门问题日益突出：服务人员短缺，添加服务人员则成本剧增；咨询问题缺乏有效过滤，服务效率低下；免费服务永无底洞，负担沉重……因而，怎样在降低服成本的前提下，提升服务效率，怎样从免费服务向服务收费转型，变得尤为迫切。

    宁夏嘉泰服务痛点分析及帮我吧的解决方案

    1、如何提升服务效率，降低服务成本？

    对于一些常见的、简单的、重复的咨询问题，宁夏嘉泰的售后服务毫无过滤，一窝蜂涌到客服人员面前，严重增加了客服人员的工作量，致使部分客户的咨询不能及时回复、效率低下。另外，对于占比70%的远程服务，宁夏嘉泰只能靠传统的QQ远程服务，而受制于网络因素，效率又极其低下，只能派遣大量的上门服务人员解决问题，造成成本开支巨大，负担沉重。因此，如何节省服务资源，提升远程服务效率，减少上门服务量，进而节省服务成本开支，成为宁夏嘉泰的重要突破口？

    帮我吧解决方案：统一服务平台+先进远程技术，提升服务效率，降低服务成本

    通过帮我吧，宁夏嘉泰搭建规范的服务平台，将自助、聊天、电话、远程、上门等功能集于一身。客服只需通过帮我吧一个平台既能提供上述所有服务，提升响应速度及效率。对于常见、简单、重复的问题，首先由帮我吧自助机器人过滤回复，365*24小时在线，减少人工客服工作量，提升服务效率。

    帮我吧远程协助功能采用P2P技术，速度快，并且支持一对多，多对一的远程功能，极大的提升远程的服务效率。另外，针对一些普通远程软件无法远程到的特殊情况，帮我吧还开发了无人值守和主从机的功能。无人值守功能通过客户端设置远程密码，随时远程操作无人值守的电脑解决问题。主从机设置，通过主机（广域网）连接到从机（局域网），实现没有外网的电脑也可以被远程协助，从而减少上门服务量，减少成本开支。

    2、如何改变恶性服务循环现状，提升服务营收？

    在行业发展初期，造价、建筑、工程类软件为了抢夺客户资源，大多采取不收取服务费的竞争方式，随着客户的积累，免费服务的弊端渐渐暴露出来，如宁夏嘉泰一样，其服务部门陷入服务效率低下-不断扩招-服务成本上升-负担沉重的恶性循环之中，严重阻碍了企业的发展步伐。

    帮我吧解决方案：建立良性客户管理制度，服务营收UP UPUP

    由于造价软件行业的惯例，客户并没有付服务费的观念，而通过帮我吧搭建专业的服务平台，不但能提供高效率的服务，增加客户黏性，还能进行有效地客户管理，为收取服务费提供依据。在帮我吧管理后台，可把客户分为免费客户与VIP客户，对VIP用户提供专职服务人员、专门的年度服务方案、排队优先、定期回访、反利等差异化服务。为获得更优质的服务，越来越多的免费客户会加入VIP阵营，结合服务到期期限、服务合同管理、在线支付等功能，顺利收取服务费。

    根据长期对VIP客户的跟踪与回访，宁夏嘉泰客服人员可以第一时间知悉客户需求，促进客户对软件的升级、扩迁、甚至是二次消费，提升服务营收。通过把有限的服务资源，投入到最有价值的客户身上，促使免费客户向付费客户转化，宁夏嘉泰最终建立良性服务循环体系，实现最高的投入产出比，最大化实现服务营收。